创新背景

市场营销中注重客户体验是非常重要的，众多大型企业将客户期待的服务体验放在营销策略的重要位置，让客户习惯于期望为她们提供个性化服务。客户的期望不是由行业决定的，而是行业与市场、客户共同作用，以市场需求和客户需要为导向，满足客户期望。

创新过程

美国西北大学市场营销学临床教授Mohan Sawhney认为，公司根据客户需求和市场导向为客户提供满足体验，不仅能与客户保持长久联系，也是在寻找新的商业机会，这是一种“关怀是新商业”的心态。

为了提供数以百万计的个性化交互，营销主题将需要严重依赖自动化和人工智能，利用人工智能的力量来创造商业价值。“关心是新商业”是关于消除营销、销售和客户服务之间的人工孤岛。

耐克的一个案例展示了“关怀新商业”的意义和价值：耐克收集了2.9亿客户的资料，其中一位顾客在推特上对耐克他周一要跑波士顿马拉松。今天是周四，在佛罗里达，但鞋还没到，他感到紧张。耐克公司的代表回答说根据顾客所在的地区和当地天气状况对客户进行关心，在交谈中恰到好处地展现产品，最终通过与顾客的互动促成了500美元的销售额。

这个看似偶然的互动源于耐克的客户服务代表能够获得客户的相关信息，可以全面地了解客户当时的需求，并从客户服务代表无缝切换到销售代表，采用了“关怀是新商业”的思维模式。公司想要过渡到这种新方法需要在三个方面做出努力：首先创建一个客户数据平台，将所有客户数据集中在一个地方；然后建立一个统一的参与系统，允许客户通过所有数字和物理渠道进行互动；最后利用人工智能与人为分析来促进客户个性化参与。

为了在任何规模上提供个性化和响应性，公司将需要大量依赖自动化和人工智能，但这些工具并不是万能的，它们必须经过深思熟虑黑人最终人为决策才能在客户体验的重要时刻满足实际需求。这意味着企业需要确定投资的重点，Sawhney为此提出“客户体验DNA”。

大多数公司认为客户体验是一个销售漏斗，即将潜在客户转化为客户的过程。然而，他们还需要从另一个角度来可视化客户体验，清楚客户在做出购买决定的过程中所经历的步骤。Sawhney将这两个过程可视化为两条交织的线，将其比喻为DNA双螺旋结构，框架基础就是“客户体验DNA ”(CxDNA)。CxDNA中的第一条链代表交互的客户端，而另一条链代表组织的端。

根据CxDNA，公司需要从客户的角度对客户体验的每个阶段进行详尽的描述，包括定性的和定量的。这将有助于澄清在每个阶段哪些信息和内容对客户最有用，反向帮助公司如何在整个客户过程中培养客户所需的行动。Sawhney表示，这成了一个组织框架。公司一旦知道顾客所处的阶段，就知道该怎么做才能促进他们的体验。CxDNA还设置了应用人工智能的用例来个性化信息和内容，以便在旅程的每一步与客户互动。

建立一个全面、统一的客户体验模型需要分析关于客户的通用数据，创建一个单一的平台来容纳所有渠道、阶段和交互的数据以及一个自动化引擎。公司想要从分析和人工智能工作中获得全部价值，需要打下坚实的基础。一旦公司建立了一个统一的客户体验模型，并开发出一个能够跟踪单个客户互动的客户数据平台，就可以很好地测试如何将“关怀是新的商业”带入生活。这意味着公司能够确定客户体验中的哪些时刻可以个性化、重新思考或以其他方式改进，然后严格测试哪些干预措施有效。

决定干预措施取决于客户如何运行公司的分析模型。首先需要在客户漏斗中寻找漏洞，因为这些地方是公司明显让客户失望的地方和预测模型或分析应用的攻击点，一个新的方法对公司和客户都有好处。假设一名应用程序开发者的营销活动产生了100000条线索，其中大多数已经注册了产品的免费版本，但很少有人会为付费产品掏腰包。以往的营销思维就会将重点放在如何将他们转化为付费用户。Sawhney表示，这是他不认同的观点。按照他的市场营销策略，他会建立一个模型来预测转换率，观察驱动转换率的变量，以及可以采取的纠正措施。比如开发定制消息或促销优惠，以鼓励用户过渡到付费计划，然后测试它们是否有效。或者这可能意味着衡量用户对付费版本新功能的兴趣。

自动化和人工智能模型、工具和流程已经被使用在生产中了，所以，如果不转变市场营销思维，坚持用旧的方式进行营销和客户互动，并假设营销就是创造力、直觉和广告，公司很容易会被市场淘汰。转变“关怀是新商业”的思维非常重要，从小处开始，快速扩展。机器学习和人工智能的价值在于被用于做数百件小事，由这些小事相叠加产生重大的商业价值。

创新关键点

借助自动化和人工智能技术搜集全面的客户消费信息，并对其进行安全保护，以关怀客户为新的市场营销思维，从人际温情入手开展新的销售营销行动。