创新背景

航班延误、误接、取消和中断是航空公司运营管理人员每天面临的挑战，这些问题的成因往往是不为人所控的。相关人员致力于维持航空运输的平稳运行，尽量面临突发状况时满足客户的需求，提高其出行舒适度。

创新过程

海伦·哈姆林设计中心、TATA Consultancy Services和一家领先的国际航空公司合作，在2018年开发了一项新项目，试图数字化改造地面服务和运营控制，使空管人员的决策更加高效明智，通过向工作人员提供实时运营视图，改善为乘客提供的服务，提高航空公司的运营效率，同时改善员工和客户体验。

项目涉及航空公司运营控制中心（OCC）内三个独立但相互关联的交付领域，即技术/用户体验、环境和人员。项目设计了一种用户体验技术，使复杂的信息“一目了然”，重新设计OCC办公环境以实现更好的沟通和个人福祉，将关键绩效指标（KPI）演变为关键绩效愿望（KPA）的提议，以及改善控制器工作场所福祉和幸福感的几个产品概念。

在现场研究之后，项目人员对上白班和夜班的人进行观察，访问利益相关者和在航空公司，致力于设计出在关键情况下支持航空公司空管人员做出正确决策的所有设备和软件。

空间设计关注的是工作空间以及物理、功能和心理因素，如照明、温度、人体工程学、生物亲和性和娱乐空间，如何缓解疲劳，提高员工的整体健康和福祉。

研究人员在设计厨房时建议使用明亮的颜色和材料，以提供欢乐和轻松的氛围。在休息区使用舒适的沙发和可调节的光线，包括音乐、书籍或杂志，从“人”的观念出发，改善不同员工和部门之间的互动和合作。

海伦·哈姆林设计中心的创造性领导模式被用来整合共情、清晰和创造力原则，以开发以人为本的解决方案，将个人福祉、变革的即时需求和面向未来的组织抱负相结合，包括管理一个复杂的、国际化的、多方利益相关者的项目；指导有关最佳适合的研究方法和设计方法和工具的决策。

在开发以人为本的设计解决方案时，项目人员运用和融入创造性领导的属性和能力，在交付过程中协调物理、技术和心理因素；规划培训需求和未来的设计机会，使OCC从目前的状态转变为黄金标准运营控制中心。

创新价值

研究将为OCC的“金标准”提供一套指导方针，这将促进运营控制设计中的最佳实践，突出以人为本的标准和针对每个重点领域的具体设计干预措施。